درس مدیریتی

سلام...

دیشب درحال وبگردی از وبلاگ دوست عزیزی سر درآوردم که مطلب بسیار زیبایی با عنوان (درس شرف از ژاپن) منتشر کرده بودن...با توجه به علاقه شخصی که به مباحث مدیریت مشتری و فرهنگ مشتری مداری و پاسخگوئی دارم از ایشان اجازه گرفتم مطلبشون رو عینا اینجا منعکس کنم که ایشون هم محبت کرده و این اجازه رو دادند.با هم این مطلبو بخونیم : 

((((((

آمار سال 2008 نشون می ده که بزرگ ترین تولید کننده ی ماشین در دنیا شرکت تویوتا ی ژاپن هست. این شرکت هر سال بیش از 9 میلیون ماشین تولید می کنه. برای این که عظمت این عدد رو بشه درک کرد بذارین این طور بگم: اگر تمام تولید های ماشین های پورشه، ولوو، مزدا، رنو، بی ام و، بنز، و میتسوبیشی در دنیا رو با هم جمع بزنیم، باز به تولید سالیانه ی تویوتا نمی رسه! تویوتا سالانه 9 برابر تمام ماشین های تولید شده در ایران، ماشین تولید می کنه.
خوب، حالا همون طور که احتمالا همه می دونین، چند ماه پیش معلوم شد که سیستم پدال گاز و ترمز بعضی از ماشین های تولید شده توسط تویوتا دچار نقص فنی هست. چند ماهی این موضوع در رسانه ها سر و صدا کرد و مشکل جدی برای شرکت تویوتا به وجود آورد. شرکت تویوتا هم با اقداماتی سعی کرد نظر مشتری ها رو جلب کنه و اون ها رو راضی نگه داره. با گذر زمان این شرکت به صورت اختیاری میلیون ها ماشین فروخته شده رو پس گرفت و بعد از عذر خواهی فراوان و تعمیر رایگان به مشتری هاش پس داد.این شرکت حتی در سایت رسمی خودش، یه صفحه فقط به عنوان معذرت خواهی از مشتری ها و پس گرفتن ماشین ها برای تعمیر تاسیس کرد.
ولی با وجود این اقدام ها، باز هم افکار عمومی از عملکرد تویوتا راضی نبود!

به نظر شما تویوتا، این غول دنیای صنعت در این شرایط چی کار کرد؟ سعی کرد موضوع رو نادیده بگیره؟ سعی کرد فرافکنی کنه؟ سعی کرد مشکل رو گردن این و اون بندازه؟

خیر!

بلکه مدیر عامل بزرگترین شرکت ماشین سازی در جهان، همه ی خبرگزاری ها رو به یک جلسه دعوت کرد و جلوی تمام دوربین های دنیا این چنین کرد:  

 

فکر نکنین این ماجرا توی ژاپن چیز عجیبیه.

نه.

اتفاقا وقتی به تاریخ معاصر و همچنین تاریخ گذشته ی ژاپن نگاه می کنیم، می بینیم که این نوع حرکات در موارد متعددی انجام گرفتن. یادم می آد چند وقت پیش براتون از هاراکیری نوشتم (خودکشی سامورایی ها برای حفظ شرف).

منظورم اینه که شرفمند بودن یک فرهنگه. این طور نیست که مدیر عامل این شرکت به خاطر اخلاق خوب شخصیش و یا جوانمردی استثناییش همچین کاری کرده باشه. بلکه فرهنگ پاسخگو بودن و شرفمندانه کار کردن درون جامعه نفوذ داره.

مدیر عامل شرکت میتسوبیشی هم سر مساله ای این چنینی حدود 15 سال پیش برای حدود یک دقیقه ی تمام، با رعایت سکوت، جلوی دوربین ها و وزیر راه وقت ژاپن تعظیم کرد. (البته این مدیر عامل شرفش یک کم کمتر بود، چون قبلش نقص کالاها رو تکذیب کرده بود!) ولی حتی اگر این تعظیم ها و عذر خواهی ها فقط برای حفظ ظاهر باشه، باز هم در این دنیای وا نفسا غنیمته! 

)))))) 

مطلب زیبایی بود از وبلاگ (( و واعدنا موسی ثلاثین لیله )) آقای علیرضا بازارگان به آدرس :  

URL  : http://301040.blogsky.com